Toutes les stratégies annoncées par les opérateurs du marché de l’Assurance mettent en avant l’impératif de la mise du client au centre des préoccupations – voire de l’organisation.
On pourrait se réjouir que le secteur découvre enfin que celui qui nous fait vivre, c’est le client !
Sauf qu’à y regarder de plus près, et surtout en échangeant avec les opérationnels, on ne peut que constater qu’en réalité rien ne change…
La digitalisation de l’Assurance est en marche ; très bien !
Quant à la Relation-Client, il faudrait encore qu’elle existe pour la digitaliser…
Or, de ce point de vue, rien n’a changé : passée la souscription, les contacts sont rares et la digitalisation accentue encore ce phénomène. Des exemples ?
. prélèvement des cotisations alors qu’autrefois l’échéance était une occasion de rencontre avec le commercial ;
. 1/3 payant et virtualisation de l’indemnisation quand, par le passé, c’était un moment fort, voire sympathique (souvenons-nous de la Complémentaire Santé qui amenait les clients toucher leurs remboursements en espèces au point de vente avant d’aller faire leur marché le samedi matin…).
. Aujourd’hui, on voit éclore pléthore de gadgets (pages Facebook, applis, gaming, IoT comme les montres connectées,…) qui ne sont qu’une couche cosmétique mais qui n’apportent rien au fond.
Les promoteurs de ces gadgets :
– méconnaissent manifestement le métier de l’assurance
– pensent que tout le monde est Geek
– ne s’intéressent qu’à la génération Z, voire Millenium.
Pourtant, si l’on s’en tient aux besoins du client* et à l’objectif de protection contre les aléas, on peut lister de multiples opportunités de communication et de création de Relation Client. Ainsi :
– faire un point régulier sur la situation de l’assuré pouvant conduire à un aménagement des garanties :
. événements au sein du noyau familial : naissance, scolarisation, études, divorce, stages à l’étranger,…
. évolution professionnelle : changement d’emploi ou de profession, travail du conjoint, perte d’emploi , …
. évolution du patrimoine : achat immobilier résidence principale ou secondaire, agrandissement, travaux, héritage, primes et indemnités, réalisation de placements,…
. préparation d’événements importants : installation des enfants, retraite, lancement d’activité, dépendance,…
– profiter de la rentrée scolaire, des vacances d’été ou d’hiver, …
– lancer des alertes de prévention et conseils en santé, habitation, auto, voyages,…
– profiter du renouvellement et financement du/des véhicule(s), des appareils ménagers, de l’informatique domestique,…
Etc., etc…
Les occasions pour créer un contact ne manquent donc pas ! Et ce n’est certainement pas en mettant (temporairement) une montre connectée au poignet du client ou en « traquant » son style de conduite que l’on va vraiment créer de la relation-Client. En revanche, en connaissant bien le métier, le digital peut être un formidable levier pour rendre un réel service au client et entretenir une relation régulière.
- Et non à ses seules attentes car le client méconnait l’Assurance tout comme ses besoins réels (notamment lorsqu’ils sont de nature juridique) et n’exprime réellement aucune attente fondée… si ce n’est payer moins cher
