Le trajet le plus sur.fr : tout simplement ridicule !

escargot.jpgGroupama a lancé il y a peu un site destiné à aider les automobilistes à préparer leurs voyages en toute sécurité.
Louable intention qui peu donner une image positive de l’institution et créer de la relation-client.
Sauf qu’en testant l’outil, on découvre son ineptie.
Jugez plutôt : pour quelques trajets-test, le trajet le plus sur.fr donne les résultats suivants :
– Paris – St Malo : le + rapide 4h07 / le plus sur 6h38
-Paris – Molliets : le plus rapide 6h53 / le plus sur 11h17
-Tours – Antibes : le + rapide 8h30 / le plus sur 12h44

Reste Lyon – Lille : 6h05 contre 6h18 : mais là, difficile d’échapper au tout-autoroute…
Qui  va donc suivre ce conseil qui accroît de 50% ou plus son temps de trajet ?

Peut-être les nostalgiques de la diligence ou alors, et l’histoire ne le dit pas, on s’arrête un moment avec cerise 🙂 ?

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Associations d’assurés : clients vous n’êtes pas les bienvenus !

Associations d’assurés : clients vous n’êtes pas les bienvenus !

 J’ai déjà eu l’occasion sur ce Blog (art du 18 septembre 2013) d’évoquer les associations d’assurés. Créées à l’origine pour échapper à la taxe sur l’assurance vie (AFER) et négocier les meilleures conditions avec l’assureur, leur utilité aujourd’hui ne se résume t-elle pas à bénéficier pour l’assureur d’une structure souscriptrice bien maîtrisée et très compréhensive vis-à-vis des contraintes de l’assureur au sein desquels seuls quelques afficionados participent aux discussions ?
Adhérent à un contrat de ce type, je reçois une convocation à l’AG annuelle pour un vendredi 20h à Roissy !!! *

Pour éviter de rencontrer les assurés, on peut difficilement mieux faire…

  • Association Amphitéa d’AG2RLMbeestenboel-02.jpg

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DDA : la révolution pour 2018

Les grandes lignes :

Après l’obligation d’information et la formalisation du devoir de conseil  édictés en …., le législateur européen a, en 2016, suivi les recommandations de l’EIOPA (Autorité européenne de surveillance des assurances et pensions) en approfondissant et élargissant les règles concernant la distribution d’assurance.

La transposition de ces nouvelles règles doit être effective le 23 février 2018 et s’applique non plus seulement aux intermédiaires mais également à tout type de distribution. Sont donc maintenant touchés la distribution par les mutuelles et les banques, les grossistes, les comparateurs et même les non assureurs comme les vendeurs de voitures, de téléphones mobiles ou de voyage (avec des dérogations pour ces derniers).

L’aspect inquiétant est qu’il s’agit de dispositions a minima et que chaque état a le loisir de les renforcer ; et, connaissant notre législateur français…

Cette Directive (DDA pour Directive sur la Distribution d’Assurance) instaure une Gouvernance Produit (ou POG pour Product Oversight & Gouvernance Requirements).
Ainsi, le concepteur d’un produit d’assurance (ou en cas de modification significative d’un produit existant) doit :
– déterminer le marché-cible
– évaluer les risques pertinents de ce marché-cible
– déterminer la stratégie de distribution
– prendre les mesures pour distribuer le produit au marché-cible
De plus, il doit s’assurer de l’adéquation des mesures dans le temps.

La nouvelle règlementation prévoit 3 niveaux de distribution :
– la vente sans conseil
– la recommandation personnalisée
– l’analyse impartiale et personnalisée (donc fondée sur une pluralité d’offres concurrentes, c’est-à-dire le vrai courtage)

Les informations pré-contractuelles sont renforcées et donneront lieu à des questionnaires plus complets permettant d’identifier les besoins du client, son risque, les garanties adaptées… et instaureront une transparence plus grande, notamment quant aux participations des sociétés d’assurance chez le distributeur et quant à son système de rémunération.
Le commissionnement n’a pas (encore ?) été proscrit mais on voit bien que le système-cible recherché pour les intermédiaires est celui des honoraires.

La réglementation insiste sur le fait d’éviter les conflits d’intérêts entre le distributeur et le client. Le système de rémunération est donc fortement impacté puisque les objectifs par produit doivent disparaître, ainsi que les incentives à destination des commerciaux.

Enfin, la DDA instaure une obligation de formation continue dont le minimum est fixé à 15h par mois.

Quels impacts ?

? L’obligation de définir des marchés-cibles et de vérifier l’adéquation de la distribution.
On pourrait se dire que cela va de soi ! C’est même le B-A-BA du marketing. A croire que les sociétés d’assurance sont tellement mauvaises en marketing qu’il faut que le législateur s’en mêle ! Il est vrai que les contrats « couteau suisse » ne plaident pas en faveur d’une approche segmentée du marché. On devrait donc assister à une profusion de contrats ciblés et standardisés.

 L’obligation de vérifier que la distribution se fait conformément à la politique définie pour le marché-cible.
Grande révolution dans le Landerneau de l’assurance où chaque distributeur vendait à peu près ce qu’il voulait à qui il voulait. C’est le Marketing de Distribution ou Trade-Marketing qui est enfin à mettre en œuvre.

La formalisation accrue de la politique de distribution et du devoir de conseil obligera les sociétés distribuant par des indépendants à réviser en profondeur les conventions de distribution.

Bien sûr, les OAV devront être revus.

? L’interdiction des objectifs et incentives basés sur la vente de produits.
C’est toute l’animation des réseaux qui est impactée. Il va falloir redéfinir les objectifs et mettant le besoin du client au centre : qualité de vente, de conseil, fidélisation, NPS,…
Finis les cadeaux et voyages gagnés avec des scores de ventes, notamment lors des fameux « temps forts ».
Les animateurs de réseaux ont vraiment à se creuser la tête pour trouver de nouveaux moyens de motiver leurs forces de ventes !

 La mise en œuvre coûteuse de ces mesures représentera une charge importante pour les petits cabinets qui seront enclins soit à se regrouper, soit à créer des GIE. Sans doute opteront-ils pour une spécialisation plus marquée. Selon certains observateurs, si le métier de courtier de proximité tendra à se rapprocher de celui d’AGA, celui d’agent ressemblera de plus en plus  à celui de conseiller salarié !

 Quant à la vente à distance, les formalités deviendront telles que la vente en 1 temps va devenir très difficile, augmentant ainsi les coûts de distribution…

? Concernant la commercialisation multicanal, l’application de la DDA va sans aucun doute poser de multiples problèmes. Une chose est certaine, la digitalisation de la commercialisation va aller en s’accentuant.

                                                                                         °

                                                                          °                            °

Lourde de conséquences, cette Directive a au moins comme avantage pour les opérateurs en place d’ériger de nouvelles barrières à l’entrée dans leur métier…

Autre avantage – pour le client celle-ci – l’obligation de suivi de l’adéquation du produit aux besoins dans le temps : là encore, c’est le législateur qui impose le suivi client qui a toujours été le grand absent des politiques commerciales de l’assurance.

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La directive DDA : énoncer des évidences et remettre en cause la fonction commerciale.

JPD.jpgpar Jean-Pierre Daniel, Dirigeant de Vigie

Si la directive DDA peut faire l’objet de critiques, un point positif – un seul- doit être souligné. Le texte indique qu’il s’appliquera à tous ceux qui vendent de l’assurance quel que soit le statut juridique du producteur ou du distributeur. En France où mutuelles sans intermédiaires et banques ont fait le choix de bien former leur personnel, cela sera sans conséquences mais cette égalité de traitement aura des effets positifs pour le consommateur sur les marchés où traditionnellement la formation n’est pas perçue comme indispensable.

A part cet élargissement de son champ d’application par rapport à la directive de 2002, le reste du texte suscite beaucoup d’interrogations. De nombreuses dispositions consistent à obliger les entreprises à faire ce qu’elles font déjà. Les sociétés, dans la logique de Solvabilité II, devront écrire les politiques préalables au lancement d’un produit sur le marché, comme si aujourd’hui les entreprises ne réalisaient pas d’études et n’établissaient pas de business plan au moment du lancement d’un produit. Il faudra évaluer régulièrement si le produit correspond toujours aux besoins du marché. En général il suffit de constater la baisse des ventes pour faire ce constat. Les distributeurs quant à eux – et tous les distributeurs quels que soient leur taille et leurs moyens – devront définir une stratégie de distribution et remonter des informations vers le producteur du produit. On mesure la pertinence de cette exigence pour l’agent général par nature multi-produit et multi-clientèle ou, à l’inverse, pour le producteur salarié qui n’a à sa disposition qu’une gamme de produits proposés par une seule société.

Si l’on regarde du côté du courtage ou des CGPI, on retrouve l’exigence d’une « analyse impartiale et personnalisée » des contrats du marché qui commençait à poindre dans le texte de 2002. Il n’est pas difficile de mesurer ce que ces concepts ont de flou sur le plan juridique et l’on voit d’ici les avocats spécialisés se frotter les mains.

Sur le plan des rémunérations, la Profession peut se réjouir du fait que les commissions n’ont pas été interdites mais il s’agit largement d’une victoire à la Pyrrhus. Il sera en effet interdit d’orienter les ventes en modifiant les modes de rémunération et toute incitation « financière ou non financière » faite aux distributeurs sera interdite. Si ce précepte devait être pris au pied de la lettre -ce qu’à Dieu ne plaise- ce serait la fin de la fonction commerciale. Que fait un directeur commercial, si ce n’est piloter ses commerciaux pour qu’ils vendent les produits que l’entreprise souhaite vendre ?

Au total on ne peut s’empêcher de s’interroger sur l’opportunité de faire entrer en vigueur un texte d’inspiration si délibérément anglo-saxonne au moment où les britanniques sortent de l’Union. Les scandales de misselling qui, au cours des dernières années, ont secoué le marché britannique auraient dû conduire la Commission à s’interroger sur l’efficacité d’un système de contrôle basé sur le formalisme et la lourdeur de l’écrit. Nul ne conteste la nécessité d’informer le consommateur et de former les réseaux. On aurait pu penser que les règles en vigueur dans les grands pays du Vieux Continent avaient fait leur preuve, et qu’y ajouter ce formalisme ne pourrait qu’encourager les plus imaginatifs à contourner les règles.

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COMPRENDRE LES CLIENTS, UNE REALITE A REDECOUVRIR

Comprendre les clients devient un impératif d’autant plus crucial que se développe la digitalisation de la société. Big Data, algorithmes, réseaux sociaux, agilité, retargeting,… tout concourt à accumuler des données sur les clients. Mais pour quoi en faire ?

Essentiellement pour lui « pousser » des communications et des offres en lien avec ses achats passés, ses recherches, ses discussions, ses « like », … sur le Net.

Cela suffit-il à comprendre ce que pense réellement le client, comment il peut réagir aux sollicitations, quelles sont ses valeurs et références ? Surtout dans un monde où tout bouge, et pas toujours dans le bon sens : le pouvoir d’achat s’érode au fil des ans, nouvelle donne à laquelle le conDrakkar mars 2014.JPGsommateur doit s’adapter, bon an, mal an.

Manifestement, le behaviorisme quantitatif domine dans le monde du business, au détriment d’une vraie recherche de nature qualitative, seule en mesure d’expliquer voire d’anticiper les réactions des consommateurs !

On parle depuis déjà de nombreuses années des effets générationnels, mais souvent sans en tirer les conséquences ou en caricaturant à l’excès les profils.

Il est important pour le marketing de l’assurance – comme pour les autres activités – de comprendre les mouvements de fond qui sont en train de (re)structurer la Société

L’engouement pour le digital amène à privilégier les investissements sur la « connaissance » plutôt que la compréhension

D’ailleurs les budgets d’études fondamentales ont fondus au profit des observations quantitatives et le Big Data,

Il est temps de remettre un peu d’intelligence dans tout ça !

Parlons-en le 3 mai prochain : http://www.cerclelab.com/conferences/1760-20170502-conf-comprendre-les-clients.html

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NE M’APPELEZ PLUS ASSURANCE VIE

Le concept même de l’Assurance est de « prendre en charge, moyennant rémunération – la cotisation –  un ensemble de risques homogènes de façon à les répartir selon les lois de la statistique ».
En assurance Vie, le risque est double :

  • Celui du placement financier : l’assureur garantit le capital versé par le souscripteur, augmenté des intérêts acquis.
  • Celui de paiement anticipé ou de dispense de paiement des cotisations en cas d’événement prévu au contrat (contre-assurance).

La dénomination « Assurance » est donc légitime, même si dans la majorité des cas, cette forme de contrat ne représente pour le client qu’une des multiples formes d’épargne.

En revanche, dès l’instant où l’assurance transfère le risque principal, c’est-à-dire celui de variation du capital à l’assuré, il ne reste plus guère d’assurance…

Il est donc fallacieux de dénommer « Assurance » un contrat d’assurance Vie en Unités de Compte puisque le capital n’est pas garanti et que l’assuré peut tout perdre en cas de crash boursier ou simplement si les choix d’investissements sont mauvais.

D’ailleurs, malgré les efforts des compagnies pour  promouvoir les UC (limitation des souscriptions en Euros, taux de rendement net à 0 en prenant en compte l’inflation, pression sur les forces de ventes,…) le résultat n’est pas au rendez-vous : -0,6% en 2016 et toujours 81% de souscriptions en € !

 En même temps, le risque ajouté par la loi Sapin 2, c’est-à-dire le blocage possible de l’épargne, était de nature à  décourager les épargnants.
Sans remettre en cause la nécessité de réformer l’assurance vie, il serait opportun de s’interroger sur le vocable même.
Aussi, dans un esprit de clarté et de transparence, ces contrats en UC ne devraient plus être considérés dans la catégorie « Assurance » mais « placements financiers » au même titre que n’importe quel OPCVM.
Alors, pour éviter les promesses fallacieuses, rebaptisons ces contrats en UC.

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Les tarifs d’assurance auto

Le tarif assurance auto est une somme que les conducteurs doivent payer lors de l’établissement d’une assurance auto. Cette somme varie d’une compagnie à une autre, mais en observant certains points, il est possible d’avoir un tarif assurance auto intéressant.

Les astuces pour une assurance auto intéressante

Pour obtenir une assurance à prix abordable, il est possible de demander directement un allègement des primes d’assurances chez les assureurs. Cette réduction peut être demandée par les conducteurs présentant un bon dossier de conduite. Ce sont ceux qui respectent les limites de vitesse et les règles de la circulation. Concernant les véhicules, il est plutôt conseillé d’utiliser des automobiles qui présentent moins de risques d’accident par rapport à leur couleur et leur capacité, et qui disposent des mesures de sécurité comme les alarmes et les coussins gonflables.
Pour les jeunes conducteurs, il est essentiel de suivre des cours de conduite accompagnée ainsi que des stages. En effet, certains assureurs accordent une réduction allant jusqu’à 50% aux jeunes ayant effectué des conduites accompagnées et des stages.

Les conseils pour faire baisser une assurance auto à tarif moyen

On peut aussi obtenir une assurance auto à un coût abordable en faisant une comparaison des différentes offres d’assurances autos. Pour cela, on peut accéder à des sites comparant les assurances autos présentées par les différents organismes assureurs. En allant sur ces sites, on peut prendre connaissance des types de garanties, d’assistance, des formules et des franchises proposées dans les assurances autos. Il faut noter que si les franchises ont une valeur élevée, le tarif assurance auto diminue. On peut aussi faire baisser la valeur du tarif assurance auto si on regroupe dans une même compagnie d’assurances toutes les assurances que l’on dispose comme l’assurance habitation, l’assurance santé, l’assurance prévoyance. En effet, cela permet aux clients d’être considérés par les assureurs comme étant un client de confiance et fidèle. Les conducteurs peuvent également bénéficier d’un tarif assurance auto à moindre coût s’ils choisissent un versement annuel des primes d’assurances autos. Effectivement, les paiements fractionnés, c’est-à-dire les paiements mensuels ou trimestriels, nécessitent plus de dépense. Le comparateur d’assurance auto en ligne vous aide dans votre recherche.

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Existe t-il une typologie de patrons de l’assurance ?

perroquet.jpgAu fil des conversations et des interviews de dirigeants de l’assurance, il m’apparaît que ceux-ci peuvent se ranger en deux grandes catégories. Cette dichotomie peut paraître simpliste, pourtant lorsque je l’évoque auprès de mes pairs, je n’ai que des approbations !
D’un côté, on trouve en majorité des patrons de PME de l’assurance qui, parfaitement conscients des évolutions et des menaces, transforment leur entreprise, la modernise, apportent des innovations vraiment opérationnelles.
De l’autre, les dirigeants de grands groupes qui répètent urbi et orbi le discours des grands cabinets de consultants (l’évangile selon St Mac !), ils investissent en masse dans les fintechs et labs de tous poils sans bien savoir où cela les mène.
La difficulté est, bien sûr –comme dans toute segmentation ou typologie – de tracer une frontière précise car il existe des groupes importants (ex. des grossistes ou IP) dirigés avec dynamisme par des visionnaires et il reste à l’opposé des sociétés de taille modeste résolument engluées dans la vieille économie. Mais chacun reconnaîtra les siens…

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UN VEHICULE A RESPONSABILITE LIMITEE

Le dénouement récent de l’affaire du sinistre mortel survenu aux USA avec une Tesla autonome ne devrait pas manquer d’alerter les futurs utilisateurs de ce type de véhicule !
Rappel des faits : en conduite autonome, le véhicule Tesla n’a pas évité un poids lourd qui lui coupait la route et le « conducteur » a été tué.
Jugement : le « conducteur »CP-MG (V-CS).jpg est fautif car il devait conserver la maîtrise du véhicule ainsi que les mains sur le volant.
Alors, à quoi bon opter pour un véhicule autonome si l’on doit rester prêt à engager une manœuvre d’extrême urgence en cas de défaillance du système de pilotage ? Quel ennui sur les trajets ! Ou plutôt quel stress de devoir intervenir en urgence à tout moment !
On est en droit de penser que le jugement fait la part belle au lobby des constructeurs…
Alors, choisirez-vous un véhicule autonome lors du prochain achat ?
Pour ma part, ces péripéties ne font qu’accroître ma fidélité à ma petite MGB.

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Les smart-contrats, encore une douce illusion ?

Smartphone.jpg

Après l’assurance collaborative dont on perçoit difficilement l’intérêt, le fonctionnement opérationnel et le ROI, le monde des Fintechs s’excite sur l’assurance-On-Demand ou smart-contrats ; comprendre par là, la possibilité de souscrire à tout moment et en quelques clics une garantie temporaire couvrant une activité  ou un bien pour un temps donné, généralement très court (ex. un voyage), en principe dans des domaines non couverts par les contrats existants. Au-delà de la technologie et des process à mettre en place qui représentent un chantier passionnant, il convient de s’interroger  sur deux aspects majeurs :

  • Les attentes des consommateurs : on ne va pas revenir ici en quelques lignes sur les spécificités des attentes et comportements des clients en matière d’assurance (voir partie 2, chapitre 2 du Guide Marketing de l’Assurance – Ed l’Argus).

Rappelons simplement que le sujet de l’assurance ne fait pas partie des sujets préférés  des consommateurs qui montrent une motivation évidente lorsqu’il s’agit – selon les individus – de voyages, de loisirs, de technologies… mais qui sont beaucoup moins disposés pour les questions d’assurance. Par ailleurs, l’achat spontané ou coup-de-cœur est un mythe que les marketers  de l’assurance ont caressé depuis des décennies…

 

  • La réalité technique de l’assurance est de couvrir une large population représentant une fréquence faible d’occurrence du risque. En développant des smart-contrats, on anti-sélectionne gravement et le tarif doit donc être fixé en conséquence…
    A chaque fois que des garanties accessoires en option et à faibles primes ont été mises en marché, cela a été suivi par leur intégration dans les contrats de base pour beaucoup moins cher (quand ce n’est pas gratuitement)
    En effet, l’intégration permet de réduire tant  la prime technique que les frais généraux.
    D’autant plus que les assureurs n’ont jamais su gérer correctement les garanties temporaires…

 

Alors, ces garanties plus ou moins gadgets à une époque où les ménages doivent se serrer toujours plus la ceinture, ont-ils un avenir ?
Des visionnaires prédisent la souscription et la gestion (notamment des sinistres) par la blockchain…

Si cela représente une solution en termes de gestion, que penser de l’indemnisation automatique dès la connaissance de l’événement ?

Ainsi l’assuré ayant souscrit une garantie « retard de transport » recevra son indemnisation avant même d’être arrivé à destination… grâce au smart-contrat !
Ces derniers jours, la compagnie américaine LEMONADE  a réglé un sinistre vol (disparition d’un blouson laissé au vestiaire…) en 7 secondes ! Une performance saluée par la presse.

A voir si ces garanties-gadgets peuvent améliorer la Relation-Client. En tout cas, l’Expérience-Client ne laisse aucune place au contact humain. On est loin de la représentation idéale faite par des étudiants à l’occasion du Colloque 2015 du LAB, qui voyait en lui l’Ange Gardien…

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