NE M’APPELEZ PLUS ASSURANCE VIE

Le concept même de l’Assurance est de « prendre en charge, moyennant rémunération – la cotisation –  un ensemble de risques homogènes de façon à les répartir selon les lois de la statistique ».
En assurance Vie, le risque est double :

  • Celui du placement financier : l’assureur garantit le capital versé par le souscripteur, augmenté des intérêts acquis.
  • Celui de paiement anticipé ou de dispense de paiement des cotisations en cas d’événement prévu au contrat (contre-assurance).

La dénomination « Assurance » est donc légitime, même si dans la majorité des cas, cette forme de contrat ne représente pour le client qu’une des multiples formes d’épargne.

En revanche, dès l’instant où l’assurance transfère le risque principal, c’est-à-dire celui de variation du capital à l’assuré, il ne reste plus guère d’assurance…

Il est donc fallacieux de dénommer « Assurance » un contrat d’assurance Vie en Unités de Compte puisque le capital n’est pas garanti et que l’assuré peut tout perdre en cas de crash boursier ou simplement si les choix d’investissements sont mauvais.

D’ailleurs, malgré les efforts des compagnies pour  promouvoir les UC (limitation des souscriptions en Euros, taux de rendement net à 0 en prenant en compte l’inflation, pression sur les forces de ventes,…) le résultat n’est pas au rendez-vous : -0,6% en 2016 et toujours 81% de souscriptions en € !

 En même temps, le risque ajouté par la loi Sapin 2, c’est-à-dire le blocage possible de l’épargne, était de nature à  décourager les épargnants.
Sans remettre en cause la nécessité de réformer l’assurance vie, il serait opportun de s’interroger sur le vocable même.
Aussi, dans un esprit de clarté et de transparence, ces contrats en UC ne devraient plus être considérés dans la catégorie « Assurance » mais « placements financiers » au même titre que n’importe quel OPCVM.
Alors, pour éviter les promesses fallacieuses, rebaptisons ces contrats en UC.

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Existe t-il une typologie de patrons de l’assurance ?

perroquet.jpgAu fil des conversations et des interviews de dirigeants de l’assurance, il m’apparaît que ceux-ci peuvent se ranger en deux grandes catégories. Cette dichotomie peut paraître simpliste, pourtant lorsque je l’évoque auprès de mes pairs, je n’ai que des approbations !
D’un côté, on trouve en majorité des patrons de PME de l’assurance qui, parfaitement conscients des évolutions et des menaces, transforment leur entreprise, la modernise, apportent des innovations vraiment opérationnelles.
De l’autre, les dirigeants de grands groupes qui répètent urbi et orbi le discours des grands cabinets de consultants (l’évangile selon St Mac !), ils investissent en masse dans les fintechs et labs de tous poils sans bien savoir où cela les mène.
La difficulté est, bien sûr –comme dans toute segmentation ou typologie – de tracer une frontière précise car il existe des groupes importants (ex. des grossistes ou IP) dirigés avec dynamisme par des visionnaires et il reste à l’opposé des sociétés de taille modeste résolument engluées dans la vieille économie. Mais chacun reconnaîtra les siens…

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UN VEHICULE A RESPONSABILITE LIMITEE

Le dénouement récent de l’affaire du sinistre mortel survenu aux USA avec une Tesla autonome ne devrait pas manquer d’alerter les futurs utilisateurs de ce type de véhicule !
Rappel des faits : en conduite autonome, le véhicule Tesla n’a pas évité un poids lourd qui lui coupait la route et le « conducteur » a été tué.
Jugement : le « conducteur »CP-MG (V-CS).jpg est fautif car il devait conserver la maîtrise du véhicule ainsi que les mains sur le volant.
Alors, à quoi bon opter pour un véhicule autonome si l’on doit rester prêt à engager une manœuvre d’extrême urgence en cas de défaillance du système de pilotage ? Quel ennui sur les trajets ! Ou plutôt quel stress de devoir intervenir en urgence à tout moment !
On est en droit de penser que le jugement fait la part belle au lobby des constructeurs…
Alors, choisirez-vous un véhicule autonome lors du prochain achat ?
Pour ma part, ces péripéties ne font qu’accroître ma fidélité à ma petite MGB.

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Les smart-contrats, encore une douce illusion ?

Smartphone.jpg

Après l’assurance collaborative dont on perçoit difficilement l’intérêt, le fonctionnement opérationnel et le ROI, le monde des Fintechs s’excite sur l’assurance-On-Demand ou smart-contrats ; comprendre par là, la possibilité de souscrire à tout moment et en quelques clics une garantie temporaire couvrant une activité  ou un bien pour un temps donné, généralement très court (ex. un voyage), en principe dans des domaines non couverts par les contrats existants. Au-delà de la technologie et des process à mettre en place qui représentent un chantier passionnant, il convient de s’interroger  sur deux aspects majeurs :

  • Les attentes des consommateurs : on ne va pas revenir ici en quelques lignes sur les spécificités des attentes et comportements des clients en matière d’assurance (voir partie 2, chapitre 2 du Guide Marketing de l’Assurance – Ed l’Argus).

Rappelons simplement que le sujet de l’assurance ne fait pas partie des sujets préférés  des consommateurs qui montrent une motivation évidente lorsqu’il s’agit – selon les individus – de voyages, de loisirs, de technologies… mais qui sont beaucoup moins disposés pour les questions d’assurance. Par ailleurs, l’achat spontané ou coup-de-cœur est un mythe que les marketers  de l’assurance ont caressé depuis des décennies…

 

  • La réalité technique de l’assurance est de couvrir une large population représentant une fréquence faible d’occurrence du risque. En développant des smart-contrats, on anti-sélectionne gravement et le tarif doit donc être fixé en conséquence…
    A chaque fois que des garanties accessoires en option et à faibles primes ont été mises en marché, cela a été suivi par leur intégration dans les contrats de base pour beaucoup moins cher (quand ce n’est pas gratuitement)
    En effet, l’intégration permet de réduire tant  la prime technique que les frais généraux.
    D’autant plus que les assureurs n’ont jamais su gérer correctement les garanties temporaires…

 

Alors, ces garanties plus ou moins gadgets à une époque où les ménages doivent se serrer toujours plus la ceinture, ont-ils un avenir ?
Des visionnaires prédisent la souscription et la gestion (notamment des sinistres) par la blockchain…

Si cela représente une solution en termes de gestion, que penser de l’indemnisation automatique dès la connaissance de l’événement ?

Ainsi l’assuré ayant souscrit une garantie « retard de transport » recevra son indemnisation avant même d’être arrivé à destination… grâce au smart-contrat !
Ces derniers jours, la compagnie américaine LEMONADE  a réglé un sinistre vol (disparition d’un blouson laissé au vestiaire…) en 7 secondes ! Une performance saluée par la presse.

A voir si ces garanties-gadgets peuvent améliorer la Relation-Client. En tout cas, l’Expérience-Client ne laisse aucune place au contact humain. On est loin de la représentation idéale faite par des étudiants à l’occasion du Colloque 2015 du LAB, qui voyait en lui l’Ange Gardien…

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Après le PAYD et le PHYD, le PHYL…*

L’usage des Big Data semblait constituer une avancée dans la recherche d’adéquation de la prime au risque. En effet, si certains critères de tarification paraissent peu contestables, tels que l’expérience de conduite, le taux de bonus/malus, la puissance et le prix du véhicule, d’autres sont nettement non explicatifs du risque. Ainsi, la zone de garage (ex. j’ai un véhicule qui ne fait que Boulogne-Chamonix – 620 km d’autoroute – et qui est tarifié en région parisienne). De même, la profession ne renseigne pas à elle seule quant à l’intensité de circulation et le type de conduite.
L’adjonction d’un paramètre lié aux trajets effectués et aux conditions de circulation (autoroute/route/ville/semaine/week-end / heures de pointe, etc.) est effectivement de nature à mieux cerner le risque. Ce n’est en fait qu’une version modernisée de l’assurance au km !

Quant au Pay How You Drive, on met là un pied dans le domaine de l’intrusif car basé sur le comportemental. La distinction Homme/Femme a été proscrite car au-delà de son aspect discriminatoire, les assureurs n’ont pas pu établir que, pris individuellement, un conducteur représpying-post-box-eyes-photo-wide-open-staring-out-red-pillar-33324369.jpgsentait un risque incontestablement supérieur à celui de son homologue féminin.
De la même façon, une conduite nerveuse est-elle irréfutablement synonyme de sinistralité aggravée ? On peut au contraire penser que les conduites un peu trop « assoupies » manquent de réflexes et sont génératrices d’accrochages.
Mais la dernière trouvaille – celle d’Admiral en Grande Bretagne – est le pompon : tarifer à partir des posts sur Facebook !
En fonction des textes, photos, likes, voire de la ponctuation (les points d’exclamation !), la compagnie s’apprêtait à moduler la prime…
Les marketers et commerciaux de l’assurance se sont longtemps plaints des actuaires ; on a trouvé pire : les data-scientists.
Heureusement, Facebook a bloqué cette initiative. Pour combien de temps ?

L’utilisation débridée des big data pose réellement un problème de Société. Il est certainement temps que les acteurs de l’assurance   établissent une/des charte(s) de bonnes pratiques respectant l’individu. Il serait d’ailleurs judicieux de traiter ce sujet dans la cadre d’un Comité d’Ethique faisant participer les clients ou sociétaires au sein de chaque opérateur d’assurance.
A qui la première initiative ?

*Pay As You Drive, Pay How You Drive, Pay How You Like

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Prévoyance, le modèle soviétique

Adopté dans un hémicycle quasi-vide, le PLFSS 2017 prévoit en son article 32 (ex-article 19 bis) la possibilité « d’organiser la sélection d’au moins deux organismes […] permettant la mutualisation d’un socle commun de garanties défini par l’accord à travers des contrats de référence », autrement dit la co-désignation en Prévoyance.
Adieu donc la saine concurrence (malgré l’avis du Conseil d’Etat sur de telles pratiques). Vive le retour du bolchevisme !
Dans 6 mois, on remet ça à plat ?

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La Relation-Client, arme fatale des opérateurs téléphoniques pour concurrencer les établissements financiers ?

scream-stressed-man-phone-6070147.jpgEntendu récemment sur BFM, un « expert » interviewé expliquait à propos de la création d’ORANGE BANK (par rachat de Groupama Banque) que cette nouvelle entité misait sur un facteur concurrentiel distinctif : la maîtrise de
la Relation-Clients par les opérateurs téléphoniques et FAI.
On se demande quelle est la pertinence d’une telle affirmation ?
Sauf à faire référence aux résultats des baromètres de ces organismes qui se complaisent dans l’autosatisfaction…
La vérité – à moins que je ne constitue la rare exception – est tout autre.
Mon expérience en la matière en qualité de client est désastreuse, et ceci quel que soit l’opérateur :
. cela a commencé avec Numéricable qui ne fonctionnait pas correctement (pixellisation de l’image TV notamment), sans pouvoir obtenir de solution ; et je passe les heures perdue à faire la queue au magasin, appareil sous le bras !
. notre bon vieux Club-Internet étant devenu Neuf puis SFR, les choses ont commencé à se gâter. D’abord avec l’installation – payante – avec des prise CPR qui ont fonctionné jusqu’au départ du technicien… Autant dire que j’ai tout réinstallé ensuite… mais avec des câbles. Plus tard, la télécommande du décodeur TV étant HS, je joins un call-center manifestement offshore (le conseiller parlant un français approximatif) qui m’envoie en chercher une neuve un dimanche à Rueil. Etonnement quant à l’ouverture un jour férié, mais confirmation du centre d’appel. Résultat : porte close.
Et je passe la routine systématique en cas de problème : « débranchez tout et rebranchez, changer de prise,… », la communication automatiquement coupée après 20’ et l’obligation de tout réexpliquer quand on rappelle…
En revanche, pléthore d’appels commerciaux quand bien même on a signalé ne pas être intéressé.

. Finalement, je rejoins Orange avec une formule quadruple –play, refais l’installation moi-même Tél-TV-Internet. Quelque temps après, problèmes de réception Internet et TV ; même routine : obligé d’appeler plusieurs fois, d’attendre inlassablement en écoutant le disque d’accueil (et la pub) qui notamment recommande de se connecter pour résoudre notre problème grâce aux forums et FAQ : judicieux quand on appelle parce que justement cela ne fonctionne pas !
Seule solution trouvée par le téléconseiller : changer de prise électrique !
Récemment la TV d’Orange a changé de configuration d’écran concernant les infos sur le programme en cours : alors que l’on pouvait rapidement accéder aux infos sur un film (date, titre, réalisateur, acteurs, résumé), il ne reste plus que le résumé. Appelé sur ce point, le centre de Relation-Client a été incapable de m’expliquer pourquoi.

En revanche pour continuer d’appeler sans cesse pour vendre la fibre, le centre d’appel fonctionne à plein.

Client portable chez Orange, j’ai voulu il y a peu de temps revoir mon abonnement devenu très cher (74 €/mois) : la boutique de Boulogne n’a trouvé que quelques € à économiser ; alors que ma collègue  du LAB a changé mon abonnement en ligne en divisant le prix par 3 (avec un meilleur forfait).
Souhaitant changer mon I-Phone, je me suis rendu en boutique Orange pour bénéficier d’un tarif en fonction des points acquis : fini, terminé. Si je veux une réduction, je dois prendre la fibre…
Néanmoins, malgré mon refus répété, le centre d’appel continue de me harceler pour installer la fibre (que je refuse eu égard au câblage installé sous le tissus tendu des murs).
Alors, la Relation-Client, arme fatale des opérateurs téléphoniques ?
Même pas peur !

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Relation-Client, back to basis grâce au Digital ?

Toutes les stratégies annoncées par les opérateurs du marché de l’Assurance mettent en avant l’impératif de la mise du client au centre des préoccupations – voire de l’organisation.
On pourrait se réjouir que le secteur découvre enfin que celui qui nous fait vivre, c’est le client !
Sauf qu’à y regarder de plus  près, et surtout en échangeant avec les opérationnels, on ne peut que constater qu’en réalité rien ne change…
La digitalisation de l’Assurance est en marche ; très bien !
Quant à la Relation-Client, il faudrait encore qu’elle existe pour la digitaliser…
Or, de ce point de vue, rien n’a changé : passée la souscription, les contacts sont rares et la digitalisation accentue encore ce phénomène. Des exemples ?
. prélèvement des cotisations alors qu’autrefois l’échéance était une occasion de rencontre avec le commercial ;
.  1/3 payant et virtualisation de l’indemnisation quand, par le passé, c’était un moment fort, voire sympathique (souvenons-nous de la Complémentaire Santé qui amenait les clients toucher leurs remboursements en espèces au point de vente avant d’aller faire leur marché le samedi matin…).client centric.jpg
. Aujourd’hui, on voit éclore pléthore de gadgets (pages Facebook, applis, gaming, IoT comme les montres connectées,…) qui ne sont qu’une couche cosmétique mais qui n’apportent rien au fond.
Les promoteurs de ces gadgets :
– méconnaissent manifestement le métier de l’assurance
– pensent que tout le monde est Geek
– ne s’intéressent qu’à la génération Z, voire Millenium.

Pourtant, si l’on s’en tient aux besoins du client* et à l’objectif de protection contre les aléas, on peut lister de multiples opportunités de communication et de création de Relation Client. Ainsi :
– faire un point régulier sur la situation de l’assuré pouvant conduire à un aménagement des garanties :
               . événements au sein du noyau familial : naissance, scolarisation, études, divorce, stages à l’étranger,…
               . évolution professionnelle : changement d’emploi ou de profession, travail du conjoint, perte d’emploi , …
               . évolution du patrimoine : achat immobilier résidence principale ou secondaire, agrandissement, travaux, héritage, primes et indemnités, réalisation de placements,…
               . préparation d’événements importants : installation des enfants, retraite, lancement d’activité, dépendance,…
– profiter de la rentrée scolaire, des vacances d’été ou d’hiver, …
– lancer des alertes de prévention et conseils en santé, habitation, auto, voyages,…
– profiter du renouvellement et financement du/des véhicule(s), des appareils ménagers, de l’informatique  domestique,…
Etc., etc…
Les occasions pour créer un contact ne manquent donc pas ! Et ce n’est certainement pas en mettant (temporairement) une montre connectée au poignet du client ou en « traquant » son style de conduite que l’on va vraiment créer de la relation-Client. En revanche, en connaissant bien le métier, le digital peut être un formidable levier pour rendre un réel service au client et entretenir une relation régulière.

 

 

  • Et non à ses seules attentes car le client méconnait l’Assurance tout comme ses besoins réels (notamment lorsqu’ils sont de nature juridique) et n’exprime réellement aucune attente fondée… si ce n’est payer moins cher

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Quelle sera la physionomie du marché de l’assurance Santé-Prévoyance à horizon de 10 ans ?

Vaste interrogation à laquelle le Cabinet WEAVE a tenté d’apporter des réponses en interrogeant une vingtaine de dirigeants du secteur*, tous types d’acteurs confondus.
C’est en effet le plus souvent par l’action – ou l’inaction-  des acteurs que les marchés se transforment. Dès lors, leurs opinions et actes – quand même leur vision stratégique serait erronée – sont des facteurs déterminants dans la réorganisation d’un marché.
La restitution effectuée lors de la Matinale du LAB le 4 octobre 2016 a mis l’accent sur les craintes et les voies d’évolution vues par les acteurs en place.
Ainsi, en ce qui concerne les craintes, on relève :
le risque de démutualisation. Cela peut paraître paradoxal sur un marché hyper-règlementé et d’une sensibilité extrême vis-à-vis de toute sélection !
– la désintermédiation, notamment par l’arrivée de nouveaux intervenants type GAFA qui, maîtrisant la distribution et la relation-client, fixeraient les règles du jeu et, surtout, capteraient les marges, reléguant l’assureur à un simple gestionnaire de risques.
– la complexification des conditions d’exercice du métier. Cependant, il s’agit en même temps de barrières fortes à l’entrée de nouveaux entrants, d’autant que les marges restent peu attractives en comparaison de leur core-business !
Alors, face à ces menaces, quel sera le profil de l’assureur de demain ?
Les dirigeant interrogés semblent s’accorder sur les points à développer pour conserver les positions acquises ; ainsi :
– l’utilisation des data (big et smart)
– le développement de services
– la relation-client
– l’externalisation de la gestion des prestations

La mise en avant de ces points laisse perplexe, car :
. Pour utiliser massivement et intelligemment les data (approche client, tarification, relation-client, indemnisation,…) encore faudrait-il que les systèmes informatiques soient en état de répondre présents !
La gestion des données n’est pas un point fort de l’assurance (la faute notamment aux nombreuses et perpétuelles fusions, à la règlementation en constante modification). Ajoutons que du côté du consommateur, l’échange de données avec les assureurs n’est pas un acquit : l’étude menée par Harris Interactive et présentée au LAB le 29 septembre dernier montrait 66 % des interviewés sont hostiles à l’idée de fournir des données personnelles à l’assureur !
. Le développement de services : il y a déjà longtemps que les assureurs tentent d’intégrer de multiples services dans leurs offres, avec peu de succès. Les raisons en sont multiples :
              – manque de savoir-faire et de savoir-gérer
              – nécessité de sous-traiter
              – légitimité faible
              – ROI jamais démontré
. La Relation-Client : il s’agit là d’un point faible notoire de l’assurance en général car entre la souscription et la fin du contrat, rien ne se passe réellement, surtout en Santé où la dématérialisation a supprimé tout contact avec le client lors des remboursements. Les outils – très coûteux – de GRC mis en place à partir des années 90 n’ont pas tenu leurs promesses. Les beaux projets de création d’une relation durable, fréquente et positive avec l’assuré sont restés dans les placards.
. L’externalisation de la gestion (ou en partie) : il s’agit là d’un point fort des assureurs qui après des décennies de gestion calamiteuse ont réussi à industrialiser cette partie de leur métier. Se délester de cet avantage est une erreur lourde lorsque l’on maîtrise difficilement les externalisations.
Décidément, très forts les dirigeants du secteur : se séparer des avantages concurrentiels pour aller sur des domaines non maîtrisés donc à risque, même les matrices du BCG n’avaient pas osé…
Reste toutefois un point qu’ils n’ont pas évoqué et qui pourtant peut bien décrire l’avenir : l’ « Arrcoïsation » de la Santé, donc la disparition de ce risque pour les assureurs car on sait bien que les politiques, quel que soit leur bord, estiment que la Santé est du domaine régalien et que les assureurs n’ont rien à faire dans ce domaine. C’était d’ailleurs un avertissement donné par Jean-Claude SEYS, Président de l’Institut Diderot, lors de son allocution en juin dernier aux 10 ans du LAB…

 

  • Synthèse de la présentation de l’étude sur le Blog du LAB 

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La Relation Client Digitale : la couche cosmétique qui perdra les assureurs

stock-photo-rope-jumping-62447677.jpgPas un discours d’assureur – quel que soit son statut (société classique, bancassureur, mutuelle, IP,…) qui ne mette en avant la révolution digitale et l’impératif de numériser les relations avec les assurés. La Relation-Client sera même l’avenir de l’Assurance, entend-on !
Et la presse professionnelle de relayer les assertions purement Com de leurs clients (abonnements, pub, conférences et salons en tous genres). Ce miroir aux alouettes risque de couter très cher aux assureurs car digitaliser une relation quasi-inexistante conduit à faire disparaître le peu qui existe. En effet, le produit d’assurance est un produit « sans vie » (sans jeu de mot…).
Hormis la souscription (et il ne s’agit pas là de Relation-Client ni d’Expérience-Client mais de stratégie d’acquisition) et de l’indemnisation (de plus en plus virtualisée ou sous-traitée), il ne se passe pour ainsi dire rien  jusqu’au dénouement du contrat.
Les gadgets développés par les directions Marketing souvent marginalisées par rapport au fond du métier ne représentent qu’une couche cosmétique qui ne s’attaque pas au fond du sujet : l’absence de relation durant la vie du contrat.
On a rêvé dans les années 90 de créer une Relation-Client continue (informations, mises à jour des données, services additionnels, rebond sur les événements de la vie du client,…), mais rien ne s’est réalisé malgré les budgets considérables engloutis dans les   Siebel et autres super-outils de GRC…
Il y a pourtant tant de choses à imaginer en assurance pour fidéliser le client  sans pour autant piocher dans les catalogues de gadgets (applis, pages Facebook, Twitter, garanties bidon, montre ou autre objet connecté,…).
Ainsi, on peut déplorer l’absence de mise à jour des données du client (et donc de la connaissance de ses besoins), de mise à jour de ses garanties, de bilan régulier, d’information sur les indemnités payées, notamment à des tiers ; on pourrait faire bénéficier l’assuré de garanties ou services améliorés avec l’ancienneté, de promos habituellement dédiées aux prospects, d’actions de prévention intelligentes,…
Les opportunités ne manquent pas.
Certains « visionnaires » prédisent que le métier de l’assureur de demain sera… la Relation-Client !
Fonder sa stratégie sur un point faible notoire, même les matrices du BCG n’avaient pas osé !

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