L’évolution de l’indemnisation : une avancée pour les clients ?

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 Le n° 179 de La Tribune de l’Assurance qui consacrait une partie à l’indemnisation faisait état de la progression des règlements en gré à gré.
Depuis longtemps les assureurs cherchent à rationaliser la gestion des sinistres : standardisation, forfaitisation, informatisation des procédures, gestion des réseaux de réparateurs, conventions inter-compagnies…
Ainsi, la gestion des sinistres, longtemps déléguée aux réseaux de distribution, s’est vue centralisée sur des plates-formes spécialisées, pas toujours avec bonheur (on a vu la gestion des sinistres rendue finalement au réseau tant la gestion desdites plates-formes était  désastreuse)
En échappant aux points de vente, l’indemnisation pouvait être mieux maîtrisée et les assurés servis de façon homogène. Les plates-formes concernées se targuent du reste de taux de satisfaction élevés ; en tous cas, pour les sinistres de masse car lorsqu’il s’agit d’un événement important (en quantum ou psychologiquement), quoi de mieux que la présence sur place de l’assureur ?
Qui peut mieux comprendre le traumatisme et le besoin du client sinistré si ce n’est celui qui lui a vendu le contrat et qui le suit ?
La mise en place de process rigoureux par les sièges sociaux leur a parfois fait perdre de vue cet aspect.
Dans les années 90, on a commencé à voir prospérer la réparation en nature ; traduction : l’assureur organise directement les réparations via un réseau de professionnels. En fait, le développement de ce mode d’indemnisation n’a pas été à la hauteur du potentiel et des espérances ! De nombreux freins sont venus enrayer la diffusion d’une telle pratique : habitudes des réseaux, difficulté de maîtrise et nombre insuffisant des corps de métiers, et, sans doute aussi, la limitation du gain pour l’assureur et le risque de responsabilité des travaux effectués.
Il semble qu’aujourd’hui, ce soit le règlement de gré à gré qui s’impose.
Cette formule, inventée par les bancassureurs, consiste à traiter directement – souvent par téléphone – le quantum avec le client. Ainsi, en lui proposant un remboursement forfaitaire immédiat, c’est à l’assuré qu’il revient de trouver le moyen de procéder aux réparations. Nul doute qu’il ne fera qu’exceptionnellement appel à un professionnel, ne serait-ce que parce que son indemnité ne lui permet pas.
Reste donc 2 solutions :
– faire soi-même : l’indemnité est alors utilisée pour l’achat de matériel et lui sert de dédommagement pour sa peine… On pourrait dans certains cas se poser la question de l’enrichissement sans cause !
– faire appel à de l’aide extérieure à coût réduit, notamment du fait de l’absence de charges sociales et de TVA ; c’est le travail au noir !
De là  à déduire que la pratique de l’économie souterraine est encouragée par les assureurs …

En conclusion, si la question du remplacement est de  plus en plus résolue positivement pour le client (ex. intervention de Darty pour AXA, utilisation d’Amazon par Allianz), celle de la réparation reste encore posée.

 

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