Adopter la voiture électrique

Le marché de la voiture électrique est en pleine expansion ! En effet par souci écologique de plus en plus de personnes s’intéressent à ce segment de l’automobile, sur lequel se penchent de plus en plus les professionnels du secteur, les assureurs et même les provinces. Des mesures incitatives ont été adoptées et d’autres à venir pour encourager les conducteurs à choisir une voiture écolo au lieu d’un véhicule classique.

La particularité de la voiture électrique

Avec l’apparition de la voiture électrique ainsi que la moto électrique www.moto.ca, le premier constat a été son respect de l’environnement, une voiture verte qui participe à la réduction des émissions des gaz à effet de serre, mais le hic était le prix. En effet ce type de voiture s’est avéré fort dispendieux ce qui n’a pas arrêté les constructeurs à lancer de plus en plus de modèles sur le marché. Si on craignait que la voiture électrique ne puisse parcourir de longues distances, beaucoup d’efforts ont été consentis pour améliorer la capacité de ce véhicule et l’adapter aux besoins des consommateurs.

Les assureurs s’y intéressent

Les compagnies d’assurance au Canada proposent des offres très intéressantes au profit des voitures électriques, des formules diverses font la Une pour intéresser de plus en plus de conducteurs à ce segment de voitures. En effet certaines compagnies d’assurance offrent la possibilité de bénéficier d’une remise de 15% sur une soumission d’assurance auto en ligne pour un véhicule électrique www.quebecannonce.com ou hybride. Alors que d’autres assureurs proposent à leurs clients un rabais sur le kilométrage annuel des voitures électriques à condition qu’il reste assez restreint. A travers cette offre les assureurs essaient d’encourager la limitation de l’utilisation des automobiles et donc les risques afférents à l’usage du véhicule.

Les provinces s’engagent vers les voitures électriques

Pour encourager les conducteurs à investir dans un véhicule écologique, des réductions sur la prime d’assurance auto ont été concédées, ce qui est un atout majeur certes, sans oublier le bonus écologique dont peut bénéficier l’acheteur d’une voiture écolo. Mais le premier souci d’un conducteur c’est le nombre de bornes de rechargement qui reste fort limité et peu étendu. Dans ce sens le Québec a déclaré lors des rassemblements automobiles de la province que Montréal et Québec allaient être équipées de bornes de rechargement en plus grand nombre pour faciliter l’accès à ce service et surtout encourager plus de conducteurs à adopter ce type de véhicule, plus en adéquation avec les principes du respect de l’environnement.
Maintenant il faut que le prix d’achat devient plus accessible et évidement que les conducteurs soient intéressés un peu plus par une voiture électrique qu’un véhicule classique. Les premiers signes sont prometteurs avec les efforts conjugués des constructeurs, des provinces et des assureurs, ce qui promet un bel avenir pour le marché de la voiture électrique au Canada.

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Assurance auto électrique au Canada

Autour de l’assurance automobile électrique au Canada

Pour protéger son véhicule contre les vols, le vandalisme, les accidents entre autres risques, il n’ya pas mieux que de contracter une assurance auto avec les garanties adéquates assurant les dommages et dégâts matériels et corporels causés aux tiers. Pour les adeptes des véhicules écolo notamment électriques ils doivent savoir que ce qui s’applique à une voiture conventionnelle s’applique également à une auto électrique mais avec un bonus en plus.

La loi de l’assurance auto

La loi exige de contracter une assurance auto, d’ailleurs en roulant il faut disposer des papiers d’assurance pour les soumettre aux contrôles de la police le cas échéant, sinon le conducteur risque de se voir confisquer son permis de conduire qui sera suspendu en plus de la saisie de son véhicule. Au canada chaque province dispose d’un minimum de couverture de base mais il est toujours possible de les étendre en contractant des avenants à ajouter sur la police d’assurance. Ceci dit la loi n’oblige pas les automobilistes à avoir une couverture contre les dommages matériels causés au véhicule.

L’assurance auto électrique

L’assurance auto électrique à l’instar de celle de sa congénère classique permet à son propriétaire de profiter d’une couverture médicale en plus d’une protection contre les dégâts matériels ainsi qu’une protection responsabilité civile.

En ce qui concerne la couverture matérielle elle permet de bénéficier d’indemnisation en cas de dommages causés au véhicule à la suite d’un accident, de vandalisme ou d’un vol. Alors que la responsabilité civile s’active lorsque la responsabilité légale du conducteur est engagée afin de dédommager les tiers pour les dégâts corporels et matériels subis. D’un autre côté la couverture médicale porte sur les frais médicaux et les soins prodigués à la suite de blessures, mais elle couvre aussi les dépenses de rééducation, la perte de revenus voire même les dépenses funéraires en cas de décès.

Au moment d’assurer un véhicule électrique, il faut savoir que le montant de la prime dépend du modèle, de sa puissance, des dispositifs de sécurité dont il est doté (airbags, système antivol, …), des garanties choisies, de la territorialité de la couverture entre autres. Mais ce qui rend l’assurance d’une voiture électrique intéressante, c’est que les assureurs proposent souvent des offres spéciales. En effet en achetant un véhicule électrique un conducteur peut profiter d’une réduction qui peut atteindre 15% voire 20% sur la prime d’assurance. Ou encore une remise en fonction du kilométrage parcouru, plus celui-ci est limité plus la réduction est importante. Afin de pouvoir profiter des meilleures offres, il serait judicieux de se renseigner sur les propositions de différents assureurs et de procéder à un comparatif afin de déterminer l’option la plus avantageuse et la plus compétitive en termes de primes.

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La directive DDA : énoncer des évidences et remettre en cause la fonction commerciale.

JPD.jpgpar Jean-Pierre Daniel, Dirigeant de Vigie

Si la directive DDA peut faire l’objet de critiques, un point positif – un seul- doit être souligné. Le texte indique qu’il s’appliquera à tous ceux qui vendent de l’assurance quel que soit le statut juridique du producteur ou du distributeur. En France où mutuelles sans intermédiaires et banques ont fait le choix de bien former leur personnel, cela sera sans conséquences mais cette égalité de traitement aura des effets positifs pour le consommateur sur les marchés où traditionnellement la formation n’est pas perçue comme indispensable.

A part cet élargissement de son champ d’application par rapport à la directive de 2002, le reste du texte suscite beaucoup d’interrogations. De nombreuses dispositions consistent à obliger les entreprises à faire ce qu’elles font déjà. Les sociétés, dans la logique de Solvabilité II, devront écrire les politiques préalables au lancement d’un produit sur le marché, comme si aujourd’hui les entreprises ne réalisaient pas d’études et n’établissaient pas de business plan au moment du lancement d’un produit. Il faudra évaluer régulièrement si le produit correspond toujours aux besoins du marché. En général il suffit de constater la baisse des ventes pour faire ce constat. Les distributeurs quant à eux – et tous les distributeurs quels que soient leur taille et leurs moyens – devront définir une stratégie de distribution et remonter des informations vers le producteur du produit. On mesure la pertinence de cette exigence pour l’agent général par nature multi-produit et multi-clientèle ou, à l’inverse, pour le producteur salarié qui n’a à sa disposition qu’une gamme de produits proposés par une seule société.

Si l’on regarde du côté du courtage ou des CGPI, on retrouve l’exigence d’une « analyse impartiale et personnalisée » des contrats du marché qui commençait à poindre dans le texte de 2002. Il n’est pas difficile de mesurer ce que ces concepts ont de flou sur le plan juridique et l’on voit d’ici les avocats spécialisés se frotter les mains.

Sur le plan des rémunérations, la Profession peut se réjouir du fait que les commissions n’ont pas été interdites mais il s’agit largement d’une victoire à la Pyrrhus. Il sera en effet interdit d’orienter les ventes en modifiant les modes de rémunération et toute incitation « financière ou non financière » faite aux distributeurs sera interdite. Si ce précepte devait être pris au pied de la lettre -ce qu’à Dieu ne plaise- ce serait la fin de la fonction commerciale. Que fait un directeur commercial, si ce n’est piloter ses commerciaux pour qu’ils vendent les produits que l’entreprise souhaite vendre ?

Au total on ne peut s’empêcher de s’interroger sur l’opportunité de faire entrer en vigueur un texte d’inspiration si délibérément anglo-saxonne au moment où les britanniques sortent de l’Union. Les scandales de misselling qui, au cours des dernières années, ont secoué le marché britannique auraient dû conduire la Commission à s’interroger sur l’efficacité d’un système de contrôle basé sur le formalisme et la lourdeur de l’écrit. Nul ne conteste la nécessité d’informer le consommateur et de former les réseaux. On aurait pu penser que les règles en vigueur dans les grands pays du Vieux Continent avaient fait leur preuve, et qu’y ajouter ce formalisme ne pourrait qu’encourager les plus imaginatifs à contourner les règles.

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COMPRENDRE LES CLIENTS, UNE REALITE A REDECOUVRIR

Comprendre les clients devient un impératif d’autant plus crucial que se développe la digitalisation de la société. Big Data, algorithmes, réseaux sociaux, agilité, retargeting,… tout concourt à accumuler des données sur les clients. Mais pour quoi en faire ?

Essentiellement pour lui « pousser » des communications et des offres en lien avec ses achats passés, ses recherches, ses discussions, ses « like », … sur le Net.

Cela suffit-il à comprendre ce que pense réellement le client, comment il peut réagir aux sollicitations, quelles sont ses valeurs et références ? Surtout dans un monde où tout bouge, et pas toujours dans le bon sens : le pouvoir d’achat s’érode au fil des ans, nouvelle donne à laquelle le conDrakkar mars 2014.JPGsommateur doit s’adapter, bon an, mal an.

Manifestement, le behaviorisme quantitatif domine dans le monde du business, au détriment d’une vraie recherche de nature qualitative, seule en mesure d’expliquer voire d’anticiper les réactions des consommateurs !

On parle depuis déjà de nombreuses années des effets générationnels, mais souvent sans en tirer les conséquences ou en caricaturant à l’excès les profils.

Il est important pour le marketing de l’assurance – comme pour les autres activités – de comprendre les mouvements de fond qui sont en train de (re)structurer la Société

L’engouement pour le digital amène à privilégier les investissements sur la « connaissance » plutôt que la compréhension

D’ailleurs les budgets d’études fondamentales ont fondus au profit des observations quantitatives et le Big Data,

Il est temps de remettre un peu d’intelligence dans tout ça !

Parlons-en le 3 mai prochain : http://www.cerclelab.com/conferences/1760-20170502-conf-comprendre-les-clients.html

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NE M’APPELEZ PLUS ASSURANCE VIE

Le concept même de l’Assurance est de « prendre en charge, moyennant rémunération – la cotisation –  un ensemble de risques homogènes de façon à les répartir selon les lois de la statistique ».
En assurance Vie, le risque est double :

  • Celui du placement financier : l’assureur garantit le capital versé par le souscripteur, augmenté des intérêts acquis.
  • Celui de paiement anticipé ou de dispense de paiement des cotisations en cas d’événement prévu au contrat (contre-assurance).

La dénomination « Assurance » est donc légitime, même si dans la majorité des cas, cette forme de contrat ne représente pour le client qu’une des multiples formes d’épargne.

En revanche, dès l’instant où l’assurance transfère le risque principal, c’est-à-dire celui de variation du capital à l’assuré, il ne reste plus guère d’assurance…

Il est donc fallacieux de dénommer « Assurance » un contrat d’assurance Vie en Unités de Compte puisque le capital n’est pas garanti et que l’assuré peut tout perdre en cas de crash boursier ou simplement si les choix d’investissements sont mauvais.

D’ailleurs, malgré les efforts des compagnies pour  promouvoir les UC (limitation des souscriptions en Euros, taux de rendement net à 0 en prenant en compte l’inflation, pression sur les forces de ventes,…) le résultat n’est pas au rendez-vous : -0,6% en 2016 et toujours 81% de souscriptions en € !

 En même temps, le risque ajouté par la loi Sapin 2, c’est-à-dire le blocage possible de l’épargne, était de nature à  décourager les épargnants.
Sans remettre en cause la nécessité de réformer l’assurance vie, il serait opportun de s’interroger sur le vocable même.
Aussi, dans un esprit de clarté et de transparence, ces contrats en UC ne devraient plus être considérés dans la catégorie « Assurance » mais « placements financiers » au même titre que n’importe quel OPCVM.
Alors, pour éviter les promesses fallacieuses, rebaptisons ces contrats en UC.

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Existe t-il une typologie de patrons de l’assurance ?

perroquet.jpgAu fil des conversations et des interviews de dirigeants de l’assurance, il m’apparaît que ceux-ci peuvent se ranger en deux grandes catégories. Cette dichotomie peut paraître simpliste, pourtant lorsque je l’évoque auprès de mes pairs, je n’ai que des approbations !
D’un côté, on trouve en majorité des patrons de PME de l’assurance qui, parfaitement conscients des évolutions et des menaces, transforment leur entreprise, la modernise, apportent des innovations vraiment opérationnelles.
De l’autre, les dirigeants de grands groupes qui répètent urbi et orbi le discours des grands cabinets de consultants (l’évangile selon St Mac !), ils investissent en masse dans les fintechs et labs de tous poils sans bien savoir où cela les mène.
La difficulté est, bien sûr –comme dans toute segmentation ou typologie – de tracer une frontière précise car il existe des groupes importants (ex. des grossistes ou IP) dirigés avec dynamisme par des visionnaires et il reste à l’opposé des sociétés de taille modeste résolument engluées dans la vieille économie. Mais chacun reconnaîtra les siens…

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UN VEHICULE A RESPONSABILITE LIMITEE

Le dénouement récent de l’affaire du sinistre mortel survenu aux USA avec une Tesla autonome ne devrait pas manquer d’alerter les futurs utilisateurs de ce type de véhicule !
Rappel des faits : en conduite autonome, le véhicule Tesla n’a pas évité un poids lourd qui lui coupait la route et le « conducteur » a été tué.
Jugement : le « conducteur »CP-MG (V-CS).jpg est fautif car il devait conserver la maîtrise du véhicule ainsi que les mains sur le volant.
Alors, à quoi bon opter pour un véhicule autonome si l’on doit rester prêt à engager une manœuvre d’extrême urgence en cas de défaillance du système de pilotage ? Quel ennui sur les trajets ! Ou plutôt quel stress de devoir intervenir en urgence à tout moment !
On est en droit de penser que le jugement fait la part belle au lobby des constructeurs…
Alors, choisirez-vous un véhicule autonome lors du prochain achat ?
Pour ma part, ces péripéties ne font qu’accroître ma fidélité à ma petite MGB.

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Les smart-contrats, encore une douce illusion ?

Smartphone.jpg

Après l’assurance collaborative dont on perçoit difficilement l’intérêt, le fonctionnement opérationnel et le ROI, le monde des Fintechs s’excite sur l’assurance-On-Demand ou smart-contrats ; comprendre par là, la possibilité de souscrire à tout moment et en quelques clics une garantie temporaire couvrant une activité  ou un bien pour un temps donné, généralement très court (ex. un voyage), en principe dans des domaines non couverts par les contrats existants. Au-delà de la technologie et des process à mettre en place qui représentent un chantier passionnant, il convient de s’interroger  sur deux aspects majeurs :

  • Les attentes des consommateurs : on ne va pas revenir ici en quelques lignes sur les spécificités des attentes et comportements des clients en matière d’assurance (voir partie 2, chapitre 2 du Guide Marketing de l’Assurance – Ed l’Argus).

Rappelons simplement que le sujet de l’assurance ne fait pas partie des sujets préférés  des consommateurs qui montrent une motivation évidente lorsqu’il s’agit – selon les individus – de voyages, de loisirs, de technologies… mais qui sont beaucoup moins disposés pour les questions d’assurance. Par ailleurs, l’achat spontané ou coup-de-cœur est un mythe que les marketers  de l’assurance ont caressé depuis des décennies…

 

  • La réalité technique de l’assurance est de couvrir une large population représentant une fréquence faible d’occurrence du risque. En développant des smart-contrats, on anti-sélectionne gravement et le tarif doit donc être fixé en conséquence…
    A chaque fois que des garanties accessoires en option et à faibles primes ont été mises en marché, cela a été suivi par leur intégration dans les contrats de base pour beaucoup moins cher (quand ce n’est pas gratuitement)
    En effet, l’intégration permet de réduire tant  la prime technique que les frais généraux.
    D’autant plus que les assureurs n’ont jamais su gérer correctement les garanties temporaires…

 

Alors, ces garanties plus ou moins gadgets à une époque où les ménages doivent se serrer toujours plus la ceinture, ont-ils un avenir ?
Des visionnaires prédisent la souscription et la gestion (notamment des sinistres) par la blockchain…

Si cela représente une solution en termes de gestion, que penser de l’indemnisation automatique dès la connaissance de l’événement ?

Ainsi l’assuré ayant souscrit une garantie « retard de transport » recevra son indemnisation avant même d’être arrivé à destination… grâce au smart-contrat !
Ces derniers jours, la compagnie américaine LEMONADE  a réglé un sinistre vol (disparition d’un blouson laissé au vestiaire…) en 7 secondes ! Une performance saluée par la presse.

A voir si ces garanties-gadgets peuvent améliorer la Relation-Client. En tout cas, l’Expérience-Client ne laisse aucune place au contact humain. On est loin de la représentation idéale faite par des étudiants à l’occasion du Colloque 2015 du LAB, qui voyait en lui l’Ange Gardien…

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Après le PAYD et le PHYD, le PHYL…*

L’usage des Big Data semblait constituer une avancée dans la recherche d’adéquation de la prime au risque. En effet, si certains critères de tarification paraissent peu contestables, tels que l’expérience de conduite, le taux de bonus/malus, la puissance et le prix du véhicule, d’autres sont nettement non explicatifs du risque. Ainsi, la zone de garage (ex. j’ai un véhicule qui ne fait que Boulogne-Chamonix – 620 km d’autoroute – et qui est tarifié en région parisienne). De même, la profession ne renseigne pas à elle seule quant à l’intensité de circulation et le type de conduite.
L’adjonction d’un paramètre lié aux trajets effectués et aux conditions de circulation (autoroute/route/ville/semaine/week-end / heures de pointe, etc.) est effectivement de nature à mieux cerner le risque. Ce n’est en fait qu’une version modernisée de l’assurance au km !

Quant au Pay How You Drive, on met là un pied dans le domaine de l’intrusif car basé sur le comportemental. La distinction Homme/Femme a été proscrite car au-delà de son aspect discriminatoire, les assureurs n’ont pas pu établir que, pris individuellement, un conducteur représpying-post-box-eyes-photo-wide-open-staring-out-red-pillar-33324369.jpgsentait un risque incontestablement supérieur à celui de son homologue féminin.
De la même façon, une conduite nerveuse est-elle irréfutablement synonyme de sinistralité aggravée ? On peut au contraire penser que les conduites un peu trop « assoupies » manquent de réflexes et sont génératrices d’accrochages.
Mais la dernière trouvaille – celle d’Admiral en Grande Bretagne – est le pompon : tarifer à partir des posts sur Facebook !
En fonction des textes, photos, likes, voire de la ponctuation (les points d’exclamation !), la compagnie s’apprêtait à moduler la prime…
Les marketers et commerciaux de l’assurance se sont longtemps plaints des actuaires ; on a trouvé pire : les data-scientists.
Heureusement, Facebook a bloqué cette initiative. Pour combien de temps ?

L’utilisation débridée des big data pose réellement un problème de Société. Il est certainement temps que les acteurs de l’assurance   établissent une/des charte(s) de bonnes pratiques respectant l’individu. Il serait d’ailleurs judicieux de traiter ce sujet dans la cadre d’un Comité d’Ethique faisant participer les clients ou sociétaires au sein de chaque opérateur d’assurance.
A qui la première initiative ?

*Pay As You Drive, Pay How You Drive, Pay How You Like

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Prévoyance, le modèle soviétique

Adopté dans un hémicycle quasi-vide, le PLFSS 2017 prévoit en son article 32 (ex-article 19 bis) la possibilité « d’organiser la sélection d’au moins deux organismes […] permettant la mutualisation d’un socle commun de garanties défini par l’accord à travers des contrats de référence », autrement dit la co-désignation en Prévoyance.
Adieu donc la saine concurrence (malgré l’avis du Conseil d’Etat sur de telles pratiques). Vive le retour du bolchevisme !
Dans 6 mois, on remet ça à plat ?

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La Relation-Client, arme fatale des opérateurs téléphoniques pour concurrencer les établissements financiers ?

scream-stressed-man-phone-6070147.jpgEntendu récemment sur BFM, un « expert » interviewé expliquait à propos de la création d’ORANGE BANK (par rachat de Groupama Banque) que cette nouvelle entité misait sur un facteur concurrentiel distinctif : la maîtrise de
la Relation-Clients par les opérateurs téléphoniques et FAI.
On se demande quelle est la pertinence d’une telle affirmation ?
Sauf à faire référence aux résultats des baromètres de ces organismes qui se complaisent dans l’autosatisfaction…
La vérité – à moins que je ne constitue la rare exception – est tout autre.
Mon expérience en la matière en qualité de client est désastreuse, et ceci quel que soit l’opérateur :
. cela a commencé avec Numéricable qui ne fonctionnait pas correctement (pixellisation de l’image TV notamment), sans pouvoir obtenir de solution ; et je passe les heures perdue à faire la queue au magasin, appareil sous le bras !
. notre bon vieux Club-Internet étant devenu Neuf puis SFR, les choses ont commencé à se gâter. D’abord avec l’installation – payante – avec des prise CPR qui ont fonctionné jusqu’au départ du technicien… Autant dire que j’ai tout réinstallé ensuite… mais avec des câbles. Plus tard, la télécommande du décodeur TV étant HS, je joins un call-center manifestement offshore (le conseiller parlant un français approximatif) qui m’envoie en chercher une neuve un dimanche à Rueil. Etonnement quant à l’ouverture un jour férié, mais confirmation du centre d’appel. Résultat : porte close.
Et je passe la routine systématique en cas de problème : « débranchez tout et rebranchez, changer de prise,… », la communication automatiquement coupée après 20’ et l’obligation de tout réexpliquer quand on rappelle…
En revanche, pléthore d’appels commerciaux quand bien même on a signalé ne pas être intéressé.

. Finalement, je rejoins Orange avec une formule quadruple –play, refais l’installation moi-même Tél-TV-Internet. Quelque temps après, problèmes de réception Internet et TV ; même routine : obligé d’appeler plusieurs fois, d’attendre inlassablement en écoutant le disque d’accueil (et la pub) qui notamment recommande de se connecter pour résoudre notre problème grâce aux forums et FAQ : judicieux quand on appelle parce que justement cela ne fonctionne pas !
Seule solution trouvée par le téléconseiller : changer de prise électrique !
Récemment la TV d’Orange a changé de configuration d’écran concernant les infos sur le programme en cours : alors que l’on pouvait rapidement accéder aux infos sur un film (date, titre, réalisateur, acteurs, résumé), il ne reste plus que le résumé. Appelé sur ce point, le centre de Relation-Client a été incapable de m’expliquer pourquoi.

En revanche pour continuer d’appeler sans cesse pour vendre la fibre, le centre d’appel fonctionne à plein.

Client portable chez Orange, j’ai voulu il y a peu de temps revoir mon abonnement devenu très cher (74 €/mois) : la boutique de Boulogne n’a trouvé que quelques € à économiser ; alors que ma collègue  du LAB a changé mon abonnement en ligne en divisant le prix par 3 (avec un meilleur forfait).
Souhaitant changer mon I-Phone, je me suis rendu en boutique Orange pour bénéficier d’un tarif en fonction des points acquis : fini, terminé. Si je veux une réduction, je dois prendre la fibre…
Néanmoins, malgré mon refus répété, le centre d’appel continue de me harceler pour installer la fibre (que je refuse eu égard au câblage installé sous le tissus tendu des murs).
Alors, la Relation-Client, arme fatale des opérateurs téléphoniques ?
Même pas peur !

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Relation-Client, back to basis grâce au Digital ?

Toutes les stratégies annoncées par les opérateurs du marché de l’Assurance mettent en avant l’impératif de la mise du client au centre des préoccupations – voire de l’organisation.
On pourrait se réjouir que le secteur découvre enfin que celui qui nous fait vivre, c’est le client !
Sauf qu’à y regarder de plus  près, et surtout en échangeant avec les opérationnels, on ne peut que constater qu’en réalité rien ne change…
La digitalisation de l’Assurance est en marche ; très bien !
Quant à la Relation-Client, il faudrait encore qu’elle existe pour la digitaliser…
Or, de ce point de vue, rien n’a changé : passée la souscription, les contacts sont rares et la digitalisation accentue encore ce phénomène. Des exemples ?
. prélèvement des cotisations alors qu’autrefois l’échéance était une occasion de rencontre avec le commercial ;
.  1/3 payant et virtualisation de l’indemnisation quand, par le passé, c’était un moment fort, voire sympathique (souvenons-nous de la Complémentaire Santé qui amenait les clients toucher leurs remboursements en espèces au point de vente avant d’aller faire leur marché le samedi matin…).client centric.jpg
. Aujourd’hui, on voit éclore pléthore de gadgets (pages Facebook, applis, gaming, IoT comme les montres connectées,…) qui ne sont qu’une couche cosmétique mais qui n’apportent rien au fond.
Les promoteurs de ces gadgets :
– méconnaissent manifestement le métier de l’assurance
– pensent que tout le monde est Geek
– ne s’intéressent qu’à la génération Z, voire Millenium.

Pourtant, si l’on s’en tient aux besoins du client* et à l’objectif de protection contre les aléas, on peut lister de multiples opportunités de communication et de création de Relation Client. Ainsi :
– faire un point régulier sur la situation de l’assuré pouvant conduire à un aménagement des garanties :
               . événements au sein du noyau familial : naissance, scolarisation, études, divorce, stages à l’étranger,…
               . évolution professionnelle : changement d’emploi ou de profession, travail du conjoint, perte d’emploi , …
               . évolution du patrimoine : achat immobilier résidence principale ou secondaire, agrandissement, travaux, héritage, primes et indemnités, réalisation de placements,…
               . préparation d’événements importants : installation des enfants, retraite, lancement d’activité, dépendance,…
– profiter de la rentrée scolaire, des vacances d’été ou d’hiver, …
– lancer des alertes de prévention et conseils en santé, habitation, auto, voyages,…
– profiter du renouvellement et financement du/des véhicule(s), des appareils ménagers, de l’informatique  domestique,…
Etc., etc…
Les occasions pour créer un contact ne manquent donc pas ! Et ce n’est certainement pas en mettant (temporairement) une montre connectée au poignet du client ou en « traquant » son style de conduite que l’on va vraiment créer de la relation-Client. En revanche, en connaissant bien le métier, le digital peut être un formidable levier pour rendre un réel service au client et entretenir une relation régulière.

 

 

  • Et non à ses seules attentes car le client méconnait l’Assurance tout comme ses besoins réels (notamment lorsqu’ils sont de nature juridique) et n’exprime réellement aucune attente fondée… si ce n’est payer moins cher

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